  
|
Szolgáltatás-fejlesztés
Ügyfélkapcsolat menedzsment és ügyfélközpontú vállalati kultúra
Kevés olyan vállalat van ma már Magyarországon, amelyik ne ügyfelei elégedettségét hirdetné és ne működtetne valamilyen ügyfél elégedettség felmérési rendszert.
Ügyfélként azonban mégis ritkán tapasztalhatjuk, hogy a vállalatok valódi értékként kezelik a zászlóra tűzött kitűnő szolgáltatási minőséget. Mintha ez a létfontosságú tényező inkább lenne marketing fogás, mint mindennapi gyakorlat.
Vajon melyik láncszemnél akad el a minél magasabb szolgáltatási minőséget megcélzó stratégia? Az emberek kiválasztásánál? Készségeik fejlesztésénél? A folyamatok leszabályozásánál? A motivációs rendszernél? A vezetői hatékonyságnál? Vagy magánál a stratégia meghatározásánál? Sokéves magyar és nemzetközi tapasztalatunk alapján a GROW Csoportnál azt gondoljuk, hogy leginkább ezek eltérő evolúcióján bukik el az elvárt színvonal. Az akár jól megalkotott részegységek gyakran nem támogatják egymást megfelelő mértékben, nem jelennek meg az egész vállalatra kiható egységként. Fejlesztő megközelítésünk lényege ezért az, hogy ügyfélközpontú viselkedés nem létezik ügyfélközpontú vállalati kultúra nélkül. Célunk, hogy mind az emberek attitűdje és készségei, mind pedig a szervezeti folyamatok és rendszerek egy irányba mutassanak. Hisszük, hogy jó külső szolgáltatás nem létezik jó belső szolgáltatás nélkül. Tüneti kezelések helyett valódi hatást gyakorló lépésekkel kívánjuk elérni, hogy a stratégia a mindennapokban is tetten érhető legyen az ügyfelek számára. Fejlesztéseink eredményeképpen:
Folyamat
|
Meglepő ellentmondás ez abban az időszakban, amikor egy új ügyfél megszerzése jelentősen többe kerül, mint a régi ügyfelek megtartása.
